Hlasový portál pro zákazníky společnosti ČEZ, a.s.

Implementací hlasového portálu a návazných aplikačních modulů získala společnost ČEZ efektivní nástroj pro poskytování informací zákazníkům a diverzifikované zpracování jejich požadavků s využitím samoobslužných aplikací. Díky možnosti snadné a přehledné správy přímo pracovníky ČEZ je zajištěna vysoká míra flexibility celého řešení.

bannery_velke_05.jpg

 

Charakteristika zákazníka

Akciová společnost ČEZ byla založena v roce 1992 Fondem národního majetku ČR. Hlavním akcionářem je Česká republika, pro kterou vykonává správu jejího akciového podílu Ministerstvo financí České republiky. Hlavním předmětem činnosti ČEZ, a. s., je výroba a prodej elektřiny a s tím související podpora elektrizační soustavy. Zároveň se zabývá výrobou, rozvodem a prodejem tepla.

Cíl projektu

- Diferencované řízení poskytovaných služeb zákaznické a poruchové linky
- Přizpůsobení automatizovaných nebo asistovaných služeb specifickým produktům, službám i individuálním preferencím zákazníkům
- Možnost aktivace a deaktivace dočasných aplikací podle období (např. marketingové průzkumy, průzkumy  spokojenosti)
- Flexibilita při změnách struktur i obsahu jednotlivých IVR stromů, aktivace a deaktivace částí menu za provozu
- Transparentnost nastavení IVR
- Prostředí pro sestavování a úpravu jednotlivých aplikací
- Připravenost pro využití AST a TTS technologií - rozpoznávání hlasu a převod textu do přirozeného jazyka
- Transparentní a konsolidovaný manažerský reporting
- Sběr dat a routingu až na pracoviště operátora

Řešení

V rámci rozvoje hlasových služeb kontaktního centra společnosti ČEZ, a. s. implementovala ICZ a. s. hlasový portál na platformě Genesys – Gene¬sys Voice Portal, včetně aplikačních nadstaveb pro snadnou tvorbu a správu hlasových aplikací.
Jedná se v tuto chvíli o 280 VoIP hla¬sových kanálů, jejichž prostřednictvím jsou poskytovány volajícím informace různého charakteru. Systém zároveň kompletuje dodatečné informace pro optimalizované směrování. Řešení je distribuováno do dvou lokalit – Plzeň a Zábřeh, které se z ohledem na do¬stupnost řešení vzájemně zálohují.
Celé řešení je doplněno o aplikační nadstavbu Vicorp, umožňující snadnou uživatelskou správu a vývoj hlasových aplikací. Jejím prostřednictvím lze efek¬tivně a účinně řídit a spravovat široké portfolio IVR aplikací a zajistit transpa¬rentnost jejich úprav (změny hlášek, aktivace a deaktivace částí menu za provozu, včetně monitoringu a aplikač¬ního reportingu) i pro ne technologicky orientované uživatele.

V rámci implementovaného řešení jsou nyní využívány především následující typy hlasových aplikací:
•    Zákaznická linka
•    Samoobslužné aplikace
•    Poruchová linka
•    VIP linka
•    Kontaktní centrum ICT – (interní Service Desk)
•    Voice Call Back (možnost zpětného volání v případě delší čekací doby
Customer Satisfaction Feedback (zpětná vazba od zákazníků)


Genesys Voice Portal přináší Interne¬tové technologie do hlasového světa, což jednoznačně snižuje náklady na správu systému a vývoj hlasových aplikací. Jedná se o nástupce tradičních IVR systémů, na rozdíl od nich však využívá technologických standardů, pro tvorbu vlastních aplikací je to například VoiceXML.
Implementované řešení plně vyhovuje stávajícím potřebám společnosti a je plně otevřené pro budoucí rozvoj a to jak z pohledu kapacitního růstu, tak z pohledu nových funkcionalit a služeb.

Základní údaje o projektu

Zákazník: ČEZ, a.s.

Řešení: Hlasový portál

Hlavní přínosy a řešení:

  • otevřená architektura s podporou běžně dostupných SW i HW standardů
  • Flexibilní změny struktur i obsahu jednotlivých hlasových stromů/ aplikací
  • Využití aplikační logiky stávající webové infrastruktury i pro generování VoiceXML aplikací nebo jejich částí
  • Připravenost na využití ASR a TTS technologií
  • Plná integrace do stávajícího prostředí CC
  • Dostupný reporting pro analýzu chování zákazníků v hlasových aplikacích

Rychlé vyhledávání